广元男科医院客户服务满意度调查测评规范
现在位置: 首页 > 健康快讯 > 正文

广元男科医院客户服务满意度调查测评规范

时间:2018-1-15 作者:www.jkw99.com 分享到:

广元男科医院客户服务满意度调查测评规范

 

前言:为使各科室服务满意度测评、排名更加客观科学,引导各科室加强过程服务管理,服务质量满意度排名采取综合评分规则,避免因单一采取总印象评分排名带来的片面性。使客户真正感受到我院各科室、各岗位认真、专业、规范、严谨的服务,总结前期满意度调查的经验,针对满意度调查测评、排名规范如下。

 

一、月度调查期限:上月26日至下月25日。    

二、专题调查:根据医院及科室情况,由客服部或科室组织完成。  

三、样本量规定

(一)一线临床科室                                        单位:人份

科室名称

住院样本量

门诊样本量

科室名称

住院样本量

门诊样本量

急诊科

0

60

产科

40

40

内一科

30

40

儿科

30

40

内二科

30

40

口腔科

0

30

普外科

30

10

皮肤科

0

30

骨科

30

10

耳鼻喉科

10

20

肛肠科

30

0

眼科

0

20

妇科

20

40

体检科

0

50

疼痛康复科

30

30

泌外科

10

20

工伤康复科

手术麻醉科

20

0

小计

200

170

小计

110

270

注:

1、增加满意度调查人员后调查样本量,将进一步调整、增加。

2、各科室被调查样本量允许误差范围为±10%.

 

(二)医技科室调查样本量                                单位:人份

科室名称

调查样本量

科室名称

调查样本量

检验科

40

影像科

40

功能科

40

药剂科

综合门诊所有

注:检验科、影像科、功能科的满意度调查问卷另行设计。

 

(三)合并在满意度问卷中被调查的科室或岗位

1、门诊部分:导医、挂号收费处、药剂科。

2、住院部分:出入院办理处。

3、其它部分:环境卫生、食堂、免费车辆等后勤服务。

 

四、权重分配:

() 五度评级权重:

分级

分值

很满意

度)

满意

度)

一般

度)

不满意

度)

很差

度)

权重分值

100

80

60

40

20

注:参考广元市人口和卫生计划生育委员会满意度调查测评方法。分值越高,代表满意度越高,分值越低,代表满意度越低。

 

() 客户满意度评价体系及权重

一级指标

二级指标

权重分

一级指标

住院二级指标

权重分

门诊客户

总体满意度(100分)

医师服务

25

住院客户

总体满意度(100分)

医师服务

30

医技服务

20

护理服务

30

护理服务

20

行政服务

15

行政服务

10

推荐比例

10

推荐比例

10

总印象评分

15

就诊便捷

5

合计

100

总印象评分

10

合计

100

五、测评方法

() 各度满意率得分=各度满意百分率*权重分值

() 二级指标满意分值=“很满意得分+“满意得分+“一般得分+“不满意得分+“很差得分

() 住院部或门诊各科室综合得分=医师服务满意分值+护理服务满意分值 ……+总印象评分分值

() 三级指标满意分值=“很满意得分+“满意得分+“一般得分+“不满意得分+“很差得分

() 科室门住综合评分=(门诊综合得分+住院综合得分)/2

() 公式:CSI=∑WiXi

式中:CSI—-客户满意度

Wi—-i个测评指标的权重

Xi—-客户对第i个测评指标的评价

 

六、排名方法

(一)科室排名:凡由科主任统筹管理门诊、住院部的,整体排名取平均分值。因门诊量少、住院量少或无住院病人的,则取住院或门诊满意度综合分值纳入全院排名。

(二)岗位排名:根据满意度问卷中的二、三级指标进行综合测评、排名。

 

七、服务调查意见反馈

(一)满意度调查人员收集到客户对我院服务不良反馈后,应第一时间及时与科室主任或护士长沟通,使科室尽快实施改进。

(二)每周一下午,客服部将上周满意度调查情况以小结形式通过内部网络信息流予以通报,请各科室及时上网查询。

(三)每月3日前,客服部须将上月满意度调查结果及分析报告通过内部网络信息流发布,并给每个科室发放书面分析报告。

 

 

八、科室改进措施制订

(一)凡有科室投诉事件,科室接到客服部投诉事件书面报告后,须针对事件进行原因分析,采取改进措施,以书面形式在3个工作日内回复客服部。

(二)综合评分排名后4名的临床科室、排名后二名的医技科室,须根据客服部月度满意度调查报告,在3个工作日内以书面形式回复客服部。

(三)科室综合满意度排名居后,客服部、责任科室须组织召开专题会议进行研讨加以解决。必要时,经营院长及相关部门负责人须参加。会议以纪要形式呈报院长。连续三个月排名最后三名,须进行专题整治。

(四)客服部对科室改进措施进行审核,并呈报分管院长签署意见。

(五)客服部负责对科室改进效果应进行跟踪、反馈。

 

九、纪律规定

(一)客服专员歪曲事实、接受科室吃请、擅自更改问卷等舞弊,一律作开除处理。

(二)各科室须如实告知客服专员每天出院人员床号、姓名,因未告知或阻挠客服专员开展住院病人满意度调查者,科室主任及护士长承担相应责任。

(三)被调查科室阻止客服专员工作,或强行干预客服专员公正工作的,发生一起,扣罚责任人500元。

(四)因客户对科室服务评价低,任何人员不得以此要胁客户或客服专员,不得取消客观调查数据。

(五)科室未按要求提交改进措施书面报告,主任及护士长承担扣罚管理津贴各50/天的责任。