广元男科医院服务质量管理激励制度
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广元男科医院服务质量管理激励制度

时间:2018-1-15 作者:www.jkw99.com 分享到:

  广元男科医院服务质量管理激励制度

  为持续加强医院服务质量管理,整体提升顾客满意度和医院服务质量水平,贯彻“以质为本,以客为尊”服务理念、“以服务得人心”经营理念”、牢固树立“客户第一”价值观,按照医院战略定位打造“现代化的老百姓星级医院”,根据医院现状订立服务质量管理激励制度。

  本制度适用于医院、科室用于对各岗位个人服务质量激励。部门及科室团队激励另见“年度优质服务竞赛实施方案”。

  第一部分 激励方式

  一、 激励对象:医院内部各岗位员工;

  二、 激励方式:

  (一)口头表扬、通报表扬、荣誉称号、职务晋级、经济奖励(奖金或奖品、工资晋级);

  (二)口头批评、通报批评、职务降级、经济处罚(扣罚绩效工资、工资降级)、辞退;

  三、 考核激励周期:每月一次。

  四、 激励管理程序

  (一)实施院、科两级负责制管理。医院实行院长制,科室实行主任负责制。

  (二)客服中心为院级服务激励管理科室,根据满意度及客户投诉提交激励建议,负责核实情况、核准激励力度,并进行汇总、存档。

  (三)每月5日前,客服部负责汇总各科室服务抱怨、投诉、表扬情况,根据激励制度拟订处理意见,经责任人、科室主任签字确认后,交经营院长、院长审签后,由财务核算到上月奖金。

  (四)如无法核实到责任人,但据查属实者,由部门或科室承担相应责任。

  (五)每月服务激励情况通过内部网站进行通报。

  第二部分 激励条例

  一 服务奖励细则

  (一)在医院各种征求病人意见渠道中,病人或家属一致表扬,并有突出事迹的集体或个人月度内5起以上,奖励个人50-200元。

  (二)拾金不昧或其他助人为乐的好人好事,并受到病人或家属特殊表扬的,酌情奖励个人50-100元,全院通报表扬。

  (三)主动退交客户交的红包,全院通报表扬。

  (四)执业服务过程中的好人好事,事迹突出,社会影响较大,经科室提出后,报客服部核实,经院长办公会批准,酌情奖励50-200元,。

  (五)新闻媒体报道的优质服务,行风方面的好人好事,非医院联系者,奖励个人500元。

  二 个人服务处罚细则

  (一) 有下列情形之一者,处以通报批评,并处20元至50元罚款:

  1、服装、仪表不符合规范,每人每次扣奖金20元;

  2、客户投诉工作人员服务态度欠佳、语气生硬,发生冷、硬、顶、推、拖,扣发当事人50元;

  3、未按规范与客户充分沟通,使得客户不满投诉,扣发当事人50元;

  4、客户寻求服务,未及时到位引发抱怨或投诉,扣发当事人50元。

  5、客户投诉就医(含挂号、缴费)秩序混乱,由客服部导医组、挂号组各承担责任50%责任,扣发团队绩效奖各50元;

  6、客户回访不及时导致抱怨或投诉,处以50元罚款;

  7、客户投诉食堂服务态度欠佳,扣发当事人50元;

  8、因工作人员服务态度、个人责任未履行到位的其它情形。

  (二) 有下列情形之一者,予以警告处分,并处以50元至200元罚款:

  1、 月度内,因个人服务责任不到位,被客户投诉2次以上者,处以100元罚款;

  2、 与客户发生争执、吵闹,并由此引发客户极大不满,处以100元罚款;

  3、 客户满意度调查发生被评价“很差”,处以100元罚款;

  4、 收受病人或家属红包,经举报发现,处以200元罚款。

  5、 在客户面前,抱怨医院内部管理或工作人员,相互拆台、推诿,处以200元罚款;

  6、 弄虚作假,主动向客户索要表扬,或违背客户主观意愿要求给打高分的,处以200元罚款;

  7、 因未遵守正常工作规程、按时完成医疗工作任务,造成客户及其家属误解,发生纠纷者,处以50-100元罚款;

  8、 因工作人员服务态度、个人责任未履行到位的其它情形,经教育未能很好改善者,处以100–200元罚款;

  (三) 有下列情形之一者,予以降级,并处以200元至500元罚款:

  1、 月度内,因个人服务责任不到位,被客户投诉3次以上者。

  2、 与客户发生争执、吵闹,并由此引发客户流失;

  3、 病人或家属索取红包,经举报发现,处以500元罚款。

  (四) 有下列情形之一者,予以辞退,医院不承担经济补偿:

  1、 月度内,因个人服务责任不到位,引发客户投诉达5次以上,经教育帮助不能改善者;

  2、 挑唆客户意见或在处理纠纷时不配合、故意拖延、隐瞒,导致医疗纠纷事态扩大者;

  3、 与客户发生争执、吵闹,并由此引发客户流失、媒体曝光,影响恶劣者。