广元男科医院优质服务竞赛实施办法
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广元男科医院优质服务竞赛实施办法

时间:2018-1-15 作者:www.jkw99.com 分享到:

  广元男科医院优质服务竞赛实施办法

  为进一步提高医疗质量和服务水平
,推动服务品牌化建设,秉承“以质为本,以客为尊”服务理念,贯彻“以服务得人心”的经营理念,全面实施CS顾客满意发展战略,深化服务管理,持续、整体提升医院服务质量。现将2010年“优质服务竞赛”评选活动公布如下:

  一、 指导思想

  以“构建和谐医患关系”为主线,以“优化服务环境、规范诊疗行为、提高医疗质量、改善服务态度”为重点,全面提升医疗服务功能,培养医护技人员“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的良好职业素质,建设规范服务、优质服务、文明服务、诚信服务、感动服务、环境温馨、医疗安全、人民满意的和谐医院,提高群众和社会对我院的满意度。

  二、 工作目标

  (一) 成立“以优质满足顾客需求为导向”院、科两级服务质量管理机构

  1、成立服务质量管理委员会,建立院科两级服务管理网络,强化科主任、护士长在科室服务质量管理中的作用和重要性。

  2、实行职能部门分管、科主任/护士长直管、作业人员自管的格局。

  3、强化行政后勤服务于临床一线,一线服务于顾客的全局服务思想观,全面贯彻优质服务,使全院工作围绕以客户为中心。

  (二) 建立和完善服务管理体系

  1、办公会议制:每月由院长召开服务办公会议,通报服务质量状况。

  2、两级服务质量考核、总结、评估。

  3、服务质量与绩效考核及单项奖惩机制。

  (三)
进一步健全医院及各科室服务质量管理体系建设,包括科室服务理念、服务礼仪、服务流程、服务规范、服务考核。各科室针对目前服务质量存在不足,提出具体解决措施,要求做到:

  1、各科室制订年度服务工作计划。

  2、提高服务意识,改善服务态度,转变服务作风,学习文明用语。

  3、规范日常行为,培养礼仪习惯,建立职业服务标准,改善医德医风。

  4、优化流程、简化环节、改善设施、合理布局,加强挂号管理,减少挂号、收费、检查、取药、出入院办理等候时间。

  5、做好诊疗现场的5S管理,为顾客提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境。

  6、建立健全出院、门诊客户回访机制。

  7、加强导医、挂号、药剂科、影像科、功能科、检验科等医技窗口服务部门服务管理。

  (四) 完善服务监督评价机制,包括:

  1、建立、健全科室、岗位个性化服务质量监督评价。

  2、重新规范满意度调查、测评、排名。

  3、建立医院服务公约/承诺,公布服务投诉电话,加强服务监督。

  4、建立服务监督日反馈、周小结、月总结评估机制,

  5、导入服务质量奖惩激励机制,加强持续改进执行力。

  三、 竞赛评选组织机构

  (一) 组 长:

  (二) 副组长:

  (三) 执行统筹:

  (四) 成 员:

  (五) 竞赛评选由客服部主导,办公室设置在客服部,由客服部主任负责具体执行及工作解释。

  (六) 宣传:企划部

  四、 评选范围

  序号团队名称序号团队名称

  1. 内一科2. 急诊科

  3. 内二科4. 肛肠科

  5. 普外科6. 妇科门诊

  7. 骨科8. 妇科住院部

  9. 泌尿外科10. 儿科(含儿保)

  11. 产科12. 口腔科

  13. 康复科14. 眼科

  15. 耳鼻喉科16. 皮肤科

  17. 体检科18. 药剂科

  19. 检验科20. 影像科

  21. 功能科22. 挂号收费处(含出入院办理)

  23. 导医组24. 手术室、麻醉科

  备注:以上各科室包括门诊、住院部。

  五、 服务竞赛团队激励方式

  (一) 优质服务团队标准

  1、满意度合格标准:综合评价90分;

  2、各分项调查选择“满意”及“很满意”两个项目须达到85%以上;

  3、月度内无客户有效投诉;

  4、综合评分在位于前5名。

  (二)
每两个月,根据优质服务团队评选标准,综合两个月成绩顾客满意度评分前五名入围优秀服务团队评选,评比前3名科室分获“优质服务科室”流动红旗,并获500、300、100元奖励。

  (三) 科室连续四个月荣获满意度调查评估前2名,另嘉奖团队500元。科室连续四个月满意度调查处于后3名,扣科室奖金400元。

  (四) 科室管理人员津贴(科室主任1000元、护士长700元)与满意度综合评估总分挂勾:管理津贴×科室实得分数/全院平均分数。

  (五) 年度内,科室服务质量综合评比在有6次以上处于最后3名者,不进入年度先进科室评选之列。

  (六) 年度内,因个人责任因素产生3起以上(含3起)有效投诉,不进入年度先进个人评选之列。

  六、 竞赛评比办法

  (一) 评选周期:每2个月1次。

  (二) 竞赛评比依据:

  1、《XX医院服务规范手册》

  2、月度客户满意度调查

  3、各科室服务改善实施计划

  4、《XX医院服务质量激励管理制度》

  (三) 优秀团队评选细则:

  序号项目内容权重考核方法数据来源

  第一

  部分服务质量管理体系建设1. 有年度、月度服务改善计划。

  2. 科室服务质量管理体系健全:有明确的服务理念、服务流程、服务规范。

  3. 科室设有服务质量质控员,具体职责落实到人。

  4. 抽查员工掌握程度:100%。15%第1、2项缺,各扣8分。

  体系不健全或未达标,每缺1项扣2分。客服部

  科室

  优质服务要素评价5. 门诊服务六要素(诊室环境、文明用语、行为规范、微笑服务、就诊秩序、沟通质量)

  6. 病房服务四要素(诊室环境、文明用语、微笑服务、沟通质量)25%

  第二

  部分客户满意度调查7. 客户满意度综合评分:90分;

  8.
综合门诊、住院部顾客满意度调查,各占50%。(妇科门诊、住院部单列评比)50%满意度低于90分,按实际低于分值扣减。高于90分,按实际超出分数进行加分。同上

  第三

  部分持续改进9. 每月针对上月度存在不符合项及低满意度有具体改进措施反馈。

  10. 改进措施实施后有明显效果。

  11. 科室针对服务质量优劣落实到责任人有具体奖惩处理。10%无书面改进措施,扣20分。

  改进措施实施无改观,扣5分。

  未落实到具体责任人,扣5分。同上

  第四

  部分服务投诉12. 发生一起客户抱怨,扣科室1分。

  13. 发生责任事件投诉,扣科室3分。

  14. 发生外部媒体(包括报纸、电视、网络)投诉一起,扣科室5分。(不进入优秀团队评选)扣分项

  客服部

  医教部

  护理部

  院办

  科室

  第五

  部分服务表扬15. 科室或其员工获客户书面表扬或网络表扬,经查属实者,加1分。

  16. 获锦旗1面加2分。

  17. 优秀事迹具有较高的新闻价值,经内部报导加3分,经外部媒体报导加5分。加分项

  同上

  七、 进度计划

  阶段时间工作内容责任人工作要求

  活动准备4月1日—20日各科室组织修订完善服务流程、服务规范及服务改善计划。办公室制度建设力求做到规范化、标准化、可量化

  动员学习4月上旬召开全院大会,对上年度优质服务竞赛活动予以总结并对激励方案进行解释。客服部

  活动实施4月1日-12月31日全面启动主题活动,各科室、个人对照制度与标准检讨个人日常行为,开展自查自纠和自我调整。设立重点科室优质服务活动指导教师

  客服部

  各临床科室

  评估评比每月底每月定期评估优质服务领导小组客服部主任

  宣传推广宣传推广活动全程对优质服务活动进行宣传报道

  八、 保障措施

  (一)提高认识,加强领导。在创建优质服务活动中,全体人员要统一思想,明确目标,切实加强组织领导,将活动目标和工作标准培训到每一个医务人员,做到人人知晓、人人参与的工作局面。

  (二)明确要求,强化责任。各科室主任、护士长深入学习领会优质服务制度的各项精神,结合本科室实际,制定切实有效的改进措施,达到天天有进步,人人有进步的改善效果。

  (三)强化监督,严格考察。通过创建优质服务工作,建立医院管理行为评估体系,为绩效考核体系的搭建建立基础。对优质服务的监督和评估工作要做到标准化、常态化、客观化,对在活动中反映出的优秀行为进行表彰,不良行为进行处罚教育。

  (四)统筹兼顾,注重实效。把创建优质服务工作作为医院品牌建设的重要组成部分。通过创建活动的开展,提高医疗质量,提升服务品质,促进医院技术发展,提升医院的知名度和美誉度,使医患关系进一步和谐,满意度进一步提高,顾客来院的意愿进一步提升,医院的服务范围进一步扩大,实现社会效益和经济效益的双丰收。